De evolutie van chatbots

Renske van den Bogaard

Wij zien een grote, en tegelijk nabije, toekomst voor chatbots! Onlangs schreef Sanne hier een interessante blog over. Tegenwoordig gaat het namelijk nét wat verder dan Chatman op MSN lastigvallen met geklets over Bassie en Adriaan. De wereld van chatbots groeit en groeit, en waar het gaat eindigen weten we niet 100% zeker. Maar waar het begon weten we wel! Tijd voor een kleine geschiedenisles, gevolgd door de huidige trends en toekomstvoorspellingen.

Where it all began…

De allereerste chatbot bestond al in de jaren 60! Dit was ELIZA, een digitale therapeut voor mensen die hulp of advies nodig hadden. Een mooi doel uiteraard, maar werkte het ook? Ik heb het even voor je getest! De conclusie laat ik aan jou over… 😉

En toen?

Na heel wat tussenstapjes (ken je Jabberwacky, Dr. Sbaitso, A.L.I.C.E, SmarterChild en IBM Watson nog?) was daar in 2010… Siri! Een handige, slimme en enigszins brutale Personal Assistant op je Apple iOS device. Ze kan berichten voor je versturen, telefoongesprekken starten en je agenda controleren. Net als een echte P.A.! Daarnaast kan ze hilarische gesprekjes voeren, nuttige antwoorden geven én online opdrachten uitvoeren.

Met Siri lag de weg open voor zelflerende chatbots. Uiteraard zijn er nog wel wat verbeterpuntjes. Siri begrijpt nog vaak de context niet, wat voor behoorlijk wat frustraties kan zorgen. De tijd zal ons leren in hoeverre ze écht jouw P.A. zou kunnen zijn/vervangen. Tot die tijd kan ze je alvast in een aantal situaties uit de brand helpen, of in ieder geval aan het lachen maken.

En nu?

Chatbots hebben een rijke geschiedenis, met vooral in de laatste jaren veel nieuwe ontwikkelingen. Dit heeft een aantal redenen.

Iedereen chat!

Ga maar even bij jezelf na. Hoeveel platformen gebruik jij tegenwoordig waarmee je kunt chatten, vergeleken met een jaar of tien geleden? Waarschijnlijk véél meer. Meer chatters (op diverse platformen) leidt automatisch tot meer mogelijkheden en een groter potentieel publiek voor chatbots. Daarmee komen we bij het volgende punt.

Veel platformen bieden mogelijkheden

Het aantal chatplatformen is de laatste jaren gigantisch gegroeid. Veel van deze platformen hebben de afgelopen jaren dan ook mogelijkheden uitgerold waarmee chatbots gecreëerd kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan api.ai, wit.ai, Luis en Chatfuel. Veel tools die worden aangeboden zijn zo gebruiksvriendelijk dat het helemaal niet meer moeilijk of tijdrovend is om een chatbot te maken. Pizza’s bestellen, vragen of je een jas aan moet vandaag, te weten komen wat Donald Trump van Meryl Streep vindt… Het kan intussen allemaal. Facebook biedt zelfs buttons aan binnen zo’n chat, wat het nog makkelijker maakt om op antwoorden in te spelen. Volgens Facebook gaat Messenger uiteindelijk zelfs het telefoonnummer vervangen. Interessante vooruitzichten dus!

Kunstmatige intelligentie

De mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie zijn al vergevorderd, met nog veel meer ‘yet to come’. Veel bots leren zelf van het gedrag van de chatter, waardoor ze steeds meer woorden/zinnen gaan herkennen, betere antwoorden kunnen geven en ‘menselijker’ worden. Dit biedt natuurlijk gigantisch veel mogelijkheden voor zowel service bots als entertainment bots.

Spraakgestuurde systemen

Steeds meer chatbots worden aangestuurd door middel van spraakherkenning. De consument voert dus hardop een gesprek met de bot. Weer een +1 voor de menselijkheid van chatbots! Enkele belangrijke voorbeelden zijn Siri, Alexa, Amazon Echo, Google Now en Cortana. Volgens eMarketer zal de ‘voice assistant’ markt dit jaar met maar liefst 23,1% groeien, wat betekent dat ongeveer een op de vijf Amerikanen minimaal een keer per maand gebruik zal maken van zo’n assistent. Onder millennials is dit ongeveer een derde. Zie hieronder een mooi schema van de gebruikers van spraakgestuurde digital assistants. (Bron)

Laat maar komen!

Hoe gaat de toekomst er dan uitzien? Ik geloof er (vast niet als enige) heilig in dat chatbots gigantisch veel menselijke services gaat overnemen en dat dit een betere consumer experience gaat opleveren. Complete bedrijven gaan hun werkwijze hierop aanpassen en ik ben ontzettend benieuwd hoe dat eruit gaat zien. Daarnaast worden bots uiteindelijk zó slim en menselijk dat ze even gevat kunnen reageren als een echt persoon. Hoera voor menselijkheid! Ook al geloofden een hoop van mijn basisschoolvrienden al dat ze écht, maar écht met Marco Borsato zaten te msn’en. Chatbots 3.0, ik kijk ernaar uit! To be continued…